 |
Het call center neemt een belangrijke plaats in bij de perceptie die een klant van een organisatie heeft. Dit geldt zowel voor een inhouse als een facilitair callcenter. Dagelijks wordt daarom gemeten hoe goed het contact center functioneert op basis van service level agreements, gemiddelde gesprekstijd etc.
Voor de kwaliteit van het contact is o.a. rust op de belvloer, tevredenheid van de medewerker en de juiste bezetting essentieel. Ondanks dat het belang van een kwalitatief hoogwaardig contact center wordt onderkend, komt er ook een steeds grotere druk te liggen om zo efficiënt mogelijk te werken. Elke euro die wordt geïnvesteerd, moet immers dubbel en dwars worden terugverdiend. Deze twee speerpunten: kwaliteit en efficiëntie vormen dan ook het uitgangspunt die wij als organisatie willen bereiken met de inzet van de Symagic oplossing voor call centers. Symagic wordt zowel in inbound, outbound of een combinatie van beide omgevingen ingezet.
Symagic Workforce Manager
Met de Symagic Workforce Manager bent u in staat om de vraag (verwachte telefoonaanbod, activiteiten, projecten) te matchen met het aanbod (medewerkers) om zo een optimale planning te genereren.
Door te registreren wat er in werkelijkheid is gebeurd, kan eenvoudig een analyse worden gemaakt hoe de planning en realisatie zich verhouden. Dit levert belangrijke management informatie op en kan weer gebruikt worden om de toekomstige planning nog beter te laten zijn.
Voorbeeld
Klik hieronder voor een voorbeeld van een call center die door de inzet van de Symagic Workforce Manager haar dienstverlening verder heeft geoptimaliseerd.
Christal Teleservices
“Agent performance optimisation software helps to meet this challenge by offering tools to forecast staff requirements, measure staff performance, analyse these results, and improve outcome. Equally important, these technologies offer tangible, quantifiable results, with performance improvements and ROI (return on investment) being measured not in years but in months or even weeks.”
Frost & Sullivan |
