 |
|
Service op producten is in de basis bedoeld om de daadwerkelijke werking van een product te kunnen blijven garanderen of de werking te herstellen indien er sprake is van een storing. Het is duidelijk dat het zoveel mogelijk voorkomen van storingen de tevredenheid van de klant vergroot. Indien zich een storing voordoet, zal een zo snel mogelijk herstel hiervan belangrijk zijn.
Hoe noodzakelijk een snel herstel is en wat de extra kosten mogen zijn om tot een snelle reparatie te komen zal per klant, per product, en per type storing sterk verschillen.
Naast het daadwerkelijke resultaat is de manier waarop het proces verloopt essentieel bij het beeld dat de klant krijgt bij de kwaliteit van het product en de organisatie. Wordt hij vriendelijk te woord gestaan bij het melden van de storing, wordt de storing in één keer verholpen? Komt de service medewerker op de afgesproken tijd? Et cetera.
Uit verschillende onderzoeken blijkt dat adequate en snelle serviceverlening één van dé bepalende factoren is bij de beslissing om opnieuw zaken te doen met een bestaande leverancier.
Ook initieert de serviceverlening in belangrijke mate of er negatieve of positieve verhalen over een organisatie worden verteld. Omdat het goedkoper is om nieuwe opdrachten te verwerven bij bestaande klanten dan bij nieuwe klanten, zullen die organisaties die het serviceproces naar volle tevredenheid van de klant uitvoeren tot een kostenbesparing kunnen komen in hun bedrijfsvoering.
Zonder een goede lange termijn planning en een dagplanning die flexibel is aan te passen kan, dit niet worden gerealiseerd.
|
