 |
|
Onder contact center planning wordt verstaan de planning voor zowel inhouse- als facilitaire call centers. Dit kan betekenen dat men binnen het call center inkomende contacten (inbound), uitgaande contacten (outbound) of een combinatie van beide processen ondersteund.
Het contact center is kortom de centrale plek waar het contact met de (potentiële) klant plaats vindt. De indruk die de klant overhoudt van de organisatie is sterk gerelateerd aan de kwaliteit van de afhandeling van de (bel)contacten in het contact center. De kwaliteit van het contact center wordt voornamelijk bepaald door de kwaliteit van de medewerkers.
Doeltreffender
Om gekwalificeerd personeel voor uw organisatie te behouden is het van belang te weten voor welk type project en werktijden hun voorkeur uitgaat. Door hier rekening mee te houden zal uw medewerker met meer plezier en doeltreffender aan de slag gaan. Natuurlijk moet ook met de vereisten van de organisatie en lopende projecten rekening gehouden worden. Op deze manier bent u verzekert van een soepele dagelijkse gang van zaken van uw contact center.
Symagic heeft een standaard oplossing ontwikkeld voor contact centers en de daarbij behorende planningsvraagstukken.
Forecast
De Symagic Workforce Manager voor contact centers start met het voorspellen van het te verwachten telefoonaanbod of ander contacten (bijv. e-mail). Het telefoonaanbod wordt berekend op basis van de historische gegevens uit de telefooncentrale.
Vervolgens wordt het aantal medewerkers per tijdseenheid berekend.
Ook kan aangegeven worden welke werkdruk wordt verwacht voor bijvoorbeeld het beantwoorden van e-mail, andere correspondentie en werkzaamheden. Met deze input wordt door de Symagic oplossing een voorstel gemaakt, gebaseerd op het aantal benodigde medewerkers en de beschikbare medewerkers met hun kennis en vaardigheden en voorkeuren. Het voorgestelde schema wordt gepresenteerd in een planbord.
Scheduling en planbord
De planner kan in het planbord veranderingen aanbrengen als dat nodig mocht zijn. Het planbord geeft voortdurend feedback over de gevolgen van de voorgestelde veranderingen die de planner aanbrengt. Symagic vermindert de tijd voor het maken van een volledig nieuw of aangepaste contact- of call center planning. Een real-time aangepaste planning is nodig door de dagelijks voorkomende mutaties als ziekte of uitloop van projecten.
Inbound en outbound processen
De Symagic software ondersteunt zowel inbound als outbound processen. Voor een contactcenter met beide processen biedt dit vele voordelen. Zo staat alle informatie in één systeem en kan flexibel worden geschoven met medewerkers tussen de verschillende werkzaamheden. Bovendien kunt u uw medewerkers multi-skill opleiden om ze zo efficiënt mogelijk in te zetten binnen inbound- en outbound trajecten.
|
